Des recettes marchandes pour un service public, une stratégie paradoxale ?

Une recherche intervention au sein d’un Crous

Business Revenues for a Public Service: a Paradoxical Strategy?

An Action Research in a French Public Organization

CREM (UMR CNRS 6211), IGR-IAE Rennes, Université de Rennes 1

Résumé

Cet article analyse comment un établissement public hybride peut gérer un paradoxe de service lié à sa double logique de service public et de service au client. Le bénéficiaire de la prestation est au centre des contradictions entre logiques sociale et commerciale : usager dans l’une, client dans l’autre. Une recherche intervention met en évidence la nécessité de le réintégrer dans la gestion d’un tel paradoxe, soit comme référence externe pour les acteurs internes à l’organisation, soit comme acteur externe de la résolution des contradictions.

Abstract

This article explores how an hybrid organization can manage a service paradox related to its dual logic of public service and client service. The service recipient is central in this issue: user according to its social mission, client referring to its commercial logic. An action research highlights that his role is crucial in this contradiction resolution: he can be an external reference for internal actors or an external actor who overcomes the paradox by his consumption choice.